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真人吃不下的客服量，它30秒搞定！3个成功案例，看Chatbot「聊」出大商机

发佈日期：2019/09/03 消息来源：数位时代

程倚华 • 高敬原 • 萧闵云 2019.09.03

肚子饿想要美食外送、出游订票，或者是商品有问题要询问客服？现在品牌、企业甚至消费者都更喜欢「机器人」！这些「机器人」不但能够提高解决客户问题的效率，更能便利迅速的处理订单，甚至有时还富有趣味性⋯⋯来看看肯德基、高铁和Skyscanner怎么玩转Chatbot？

案例一：肯德基LINE一下餐点就到，零学习门槛黏住大龄顾客
小K跟您确认本次取餐人资讯喔！请问怎么称唿您？」轻松的对话中，不知不觉中点好餐，过没多久，香喷喷的炸鸡已经出现在家门口。

近年各家速食店纷纷导入数位化工具，要在健康观念当道的年代抓紧顾客持续消费，肯德基除了在店面装设自助点餐机、网路订餐外带服务，更在去年9月成为全台第一家在LINE官方帐号中，结合点餐功能的速食业者。

LINE对话框的介面，是所有人再熟悉不过的环境，几乎没有学习门槛。肯德基还设计了一个虚拟人物「小K」，透过我问你答的对话方式，在聊天对话中取得外送地址、姓名及餐点内容资讯，一步步引导消费者完成点餐。

肯德基LINE点餐服务近期陆续整合许多新功能，像是系统会记录前一次点餐，以及透过用户位置定位，提供消费者邻近的取餐建议。跟过去官网订餐相比，导入对话式点餐功能后，转换率多了1倍，平均每笔订单金额也比官网高。

关键数字：1倍
LINE官方帐号点餐上线仅1年，转换率比官网订餐提高将近1倍，平均每笔订单金额也比官网订餐高。

得益于LINE先天操作的直觉性，促使肯德基扩大销售打击面，成功触及到高龄客群，以及更多的女性客群，「他们可能不常用官网、门市消费，但会被LINE点餐的方便性吸引。」

会选LINE作为点餐平台，肯德基餐饮企划部经理李卓勋解释，无论是黏着度、渗透率，LINE都是台湾通讯软体之冠，从老到少几乎人人都有帐号，他分析：「就算你对我们的品牌、订餐方式都不理解，但一定熟悉LINE的对话框。」

肯德基餐饮企划部经理李卓勋指出，几乎没有学习门槛的LINE介面，促使肯德基触及到高龄客群。图片来源：数位时代

然而目前对话式点餐仍有其局限，为了确保订单资讯正确，流程都是遵循订购步骤的逻辑设计问题，引导消费者对话，因此必须询问消费者一定数量的问题。

未来一旦技术更成熟，就有机会让点餐流程更像是闲聊般随意自在，例如只要在对话框中说：「我肚子好饿。」系统就能做出反应，根据过去的消费行为推荐餐点，「现在都还在推广阶段，我们认为未来还有很大的成长空间。」李卓勋说。

案例二：真人吃不下的客服量，高铁靠输入Facebook对话框30秒搞定
科技帝国成形，城墙外不会只有一道护城河。

Facebook的用户版图有多惊人？2019年第一季有27亿月活跃用户，几乎超过地球1/3人口。这些用户分别来自：Facebook、Messenger、Instagram和WhatsApp等四大服务，并非单独一个网站的功劳。

值得注意的是，当中Messenger的影响力，可能比自己的「大哥」Facebook还要高。官方在今年5月指出，目前每月有13亿Messenger用户与4,000万个企业联繫、互动并产生连结，不只量大，使用体验也惊人。

Facebook指出，逾58％的人对于传送讯息的满意度，胜过填写表格或电话询问。这代表，以Messenger为主体的聊天机器人（Chatbot），已是不能忽视的企业行销、客服管道。像是台湾高铁，就把Chatbot当成「与用户互动的日常」。

2007年，台湾高铁刚通车时，当时单日运量仅约4.3万人次，如今已暴涨逾4倍、达18万人次。而就购票管道来看，分为站内实体窗口、站内自动售票机以及站外通路（包含超商购票、网站购票与T-EX行动购票App）3类，售票量各约占3分之1。高铁观察，通车12年来，实体窗口的售票数没有增加，代表民众的购票行为往「自动售票机」和「站外通路」移动。为了纾解购票塞车情况，高铁于今年3月决定再增加管道：上线Facebook Chatbot，希望提供用户另一种选择。

「Facebook Chatbot的使用人数多寡并不是台湾高铁最在意的事情，而是当旅客希望透过对话式商务解决问题时，台湾高铁必须准备好这样的服务。」台湾高铁行销资讯课经理黄室钧说。

高铁粉丝专页有超过30万用户按赞，当旅客透过Facebook Chatbot订票，可一路输入乘车需求，甚至会收到比照真实车票的确认订车图片，虽然因为受限台湾金流法规，除了最后一关付款需跳出聊天框，回到网页或App进行，在对话框内几乎能完成90％的订票程序。

尽管未透露以Chatbot订票的旅客数据，但黄室钧强调，Facebook Chatbot是高铁行动服务的一部分，能与不同系统间串接。更重要的是，透过对话累积的关键字与聊天行为，还能替未来的声控服务做准备。「如果能透过文字对话聊天，一边建立声控的基础建设，当趋势一来，我们就拥有提供服务的能力了。」

图片来源：数位时代

案例三：Skyscanner封锁率低到让众小编羡慕，用户居然都怕错过它的广告
LINE官方帐号封锁率一般落在20%至50%之间，推播讯息再恼人一点的，可能还会超过6成，不过全球首屈一指的机票搜寻引擎Skyscanner，今年初在台湾上线LINE帐号后，短短半年时间，已经累积超过8万好友数，封锁率却不到5％！

关键数字：5%
LINE官方帐号封锁率大多落在2成到5成左右，但Skyscanner的封锁率极低，只有不到5%。
超低封锁率的背后，是他们推出了一项让好友无法抗拒的功能，甚至还能令人自愿「订阅」广告推播。到底是怎么做到的？

Skyscanner在LINE推出的第一项服务「低价机票订阅」，打中许多人的心。透过简单几个按钮，确定目的地、出行天数等资讯后，设定可以接受的价格，就完成推播订阅。

当平台出现符合条件的机票时，Skyscanner就会推送通知提醒用户抢票──正是因为切中不想错过优惠的需求，才能维持超低封锁率。

「这其实是让消费者主动订阅广告的概念，」协助Skyscanner建置LINE服务的渐强实验室执行长薛觐说，只要个人化做得够好，就不怕被封锁。「对用户来说，我不用收到我不在乎的讯息，我想去东京，我就只会收到东京相关的资讯。」

另一方面，对Skyscanner而言，透过LINE订阅推播的服务，可以直接掌握消费者的数据，了解用户最近想去的地点、对航空公司的偏好、价格等，这些资料对于行销都是珍贵的资产。

事实上，Skyscanner的App也有类似的低价机票通知服务，但想买机票的人，并不一定都会安装App，而LINE帐号刚好就补足了这块缺口，提供消费者更直接的管道获取想要的资讯。而根据Skyscanner透露，透过LINE成交的订单转换率，是Facebook粉丝团的两倍！

LINE作为台湾最多人使用的通讯软体，带出对话式商务发展的潜力，薛觐指出：「人的购买行为常是釐清疑问后就可以行动，像是能保存多久、多久可送达等，只要问题被解答，就会买单。」但这个过程需要够即时、够精准，而LINE正好能替品牌做好这件事，跟对的人说对的话，然后，拿下订单。

渐强实验室执行长薛觐表示，即时通讯软体掀起的浪潮，让制造商可以直接与消费者面对面，对所有品牌来说都是一个重要的行销沟通管道。
图片来源：数位时代