文章提供：图文资通组

文章来源：https://www.bnext.com.tw/article/50268/yahoo-kimo-ec-add-shopping-on-the-telephone-service

全方位留客，Yahoo奇摩要客服团队做电话接单代购

发佈日期：2018/08/16 消息来源：数位时代

2018.08.16 by 何佩珊

图片来源︰Yahoo奇摩

依网路而起的电商业者，现在也要回头去做电话购物了。不过与其说Yahoo奇摩推出电话订购新服务，不如说他们是把客服的工作范围扩大了。

从高龄消费者需求发想，推出小金孙专线
Yahoo奇摩指出，60岁以上族群虽不是网购市场的主力，但这群人的平均消费力其实是很强的，而Yahoo奇摩发现，这个族群之所以使用网购的比例相对较低，问题可能不是在于不会上网，而是在挑好商品后，后续输入会员资料、送货地址、信用卡号码等步骤对他们来说不够便利。这就是为什么Yahoo奇摩决定推出他们在内部暱称为「小金孙专线」的电话订购服务。

除了上网购买，Yahoo奇摩现在也要提供电话下单的选择。图片来源︰shutterstock

简单来说，这个服务让消费者可以在网路上先选好想要的商品后，再拨打电话订购专线，告知Yahoo奇摩服务人员想要的商品和送货地址，最后以货到付款的方式结帐。

Yahoo奇摩购物事业群行销运营部总监简育靖表示，目前他们的平台上约有10万种快速到货商品都可以接受以电话订购的方式下单。

而这个新服务的背后，其实是由Yahoo奇摩既有约200位客服人员，以机动式调配的方式来提供电话代订服务。简育靖表示，因为服务才刚上线，还没有大力宣传，所以目前每日接到的电话下单量还不到100通，而未来若需求大幅成长，他们也会考虑扩编客服团队。

另他指出，以目前电话订购的使用情形来看，拨电话进来的消费者中，约有35%最后会完成交易。

提升服务，但不利消费者行为掌握
同时也值得注意的是，虽然Yahoo奇摩这个服务的发想是来自较年长族群的使用需求，但实际上这个服务不限年龄。而且消费者拨打电话后，也无须报告会员帐号，或是姓名、年龄等个人资讯，基本上只需要提供商品名称和送货地址。

只是对消费者来说，这样的服务或许还算便利，也不会有个资疑虑，但另一方面站在Yahoo奇摩的立场，透过电话由客服人员代为下单的方式，也会让他们无法蒐集、掌握来自这个通道的消费者行为数据。

实际上，在使用者不必提供个人资讯的情况下，其实最终雅虎也无法判别推出电话订购是不是真的为他们吸引到高龄使用者。而整体来看，电话订购主要应该还是以服务性质居多，是客服业务的延伸，非新销售点的建立。